Tâm lý sales BĐS: Khi kịch bản trong đầu bị phá vỡ

Đầu năm 2025 đến nay, tôi đã thực hiện gần 200 phiên mentors 1:1, nếu tính thời gian tôi đi làm kinh doanh, chắc cũng từng làm việc với hơn 3.000 sales. Đi cụ thể từng tình huống của các bạn, tôi thấy rằng có một mô thức tâm lý gần như lặp lại ở phần lớn những người tư vấn bán hàng: họ không thực sự gặp khó khăn vì thiếu kỹ năng, mà vì bộ não không kịp thích nghi khi thực tế đi chệch khỏi kịch bản đã chuẩn bị.

Nhiều bạn có thể tìm được khách hàng, thậm chí tìm rất nhiều. Nhưng khi ngồi xuống tư vấn, chỉ cần một yếu tố bất ngờ xuất hiện - khách hàng im lặng quá lâu, một câu hỏi ngoài kịch bản, hay một so sánh với dự án khác - toàn bộ sự tự tin và mạch lạc như tan biến.

Và đó chính là lúc giao dịch bắt đầu tuột khỏi tầm tay...

Bức tranh tâm lý khi tư vấn

Điều này không phải ngẫu nhiên. Trong khoa học hành vi, hiện tượng này được gọi là Expectation Bias - thiên kiến kỳ vọng. Bộ não con người có xu hướng tin tưởng mạnh mẽ rằng mọi thứ sẽ diễn ra theo đúng mô hình đã được lập trình sẵn. Khi thực tế không khớp với kỳ vọng, thay vì linh hoạt thích ứng, não bộ chuyển sang chế độ "phòng vệ bản năng".

Trong quá trình mentor, tôi quan sát thấy sales thường rơi vào ba cơ chế phòng vệ tâm lý điển hình:

Ba cơ chế phòng vệ tâm lý của sales

1. Quay về ký ức an toàn (Recency Bias)

Khi khách hàng hỏi về tiến độ xây dựng, một văn bản khó trong pháp lý hay một vấn đề phức tạp, nhiều sales không trả lời trực tiếp mà lập tức kể về một câu chuyện thành công với khách hàng cũ. Đây không phải là chiến thuật bán hàng, mà là phản ứng vô thức của bộ não đang tìm cách lùi về vùng an toàn - nơi có những ký ức về thành công đã qua, thay vì đối mặt với thách thức hiện tại.

Từ góc độ tâm lý học, đây là biểu hiện của việc não bộ ưu tiên xử lý thông tin quen thuộc hơn là thông tin mới. Sales không cố tình lảng tránh, mà bộ não của họ đang tự động chọn con đường ít tốn năng lượng nhất.

2. So sánh vô thức (Social Comparison)

Trong các buổi role-play hoặc khi làm việc nhóm, tôi nhận thấy nhiều bạn căng thẳng chỉ vì đồng nghiệp khác thể hiện tốt. Đây là biểu hiện của Upward Comparison - khi bộ não tự động so sánh mình với những người được cho là "giỏi hơn".

Thay vì tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ, sales lúc này đang vật lộn với câu hỏi "Làm sao để không kém người khác?". Áp lực này không chỉ làm giảm hiệu suất mà còn khiến họ mất đi sự tự nhiên - yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo kết nối với khách hàng.

3. Tăng tốc vô thức (All or Nothing Thinking)

Khi khách hàng im lặng hoặc tỏ ra do dự, nhiều sales bắt đầu nói nhanh hơn, nhiều hơn, lặp lại thông tin liên tục. Trong hành vi học, đây được gọi là Binary Reaction - phản ứng nhị phân, biến một tình huống có thể xử lý từ tốn thành cuộc đua "chốt ngay hoặc mất hết".

Não bộ lúc này đang hoạt động ở chế độ "fight or flight" (chiến đấu hoặc bỏ chạy), khiến sales không thể suy nghĩ chiến lược mà chỉ muốn thoát khỏi cảm giác bấp bênh càng nhanh càng tốt.

NỀN TẢNG KHOA HỌC: LÝ THUYẾT CỦA KAHNEMAN & TVERSKY

Daniel Kahneman và Amos Tversky, hai nhà khoa học đặt nền móng cho ngành Kinh tế học Hành vi, đã chứng minh rằng con người không ra quyết định bằng logic thuần túy mà thông qua những "lối tắt tâm lý" (heuristics) do các thiên kiến dẫn đường.

Trong một thí nghiệm kinh điển năm 1974, khi sinh viên được cung cấp thông tin trái ngược với dự đoán ban đầu của họ, phần lớn không chỉ giữ nguyên quan điểm mà còn bảo vệ nó mạnh mẽ hơn. Hiện tượng này, được gọi là Confirmation Bias, cho thấy bộ não con người có xu hướng chống lại việc "cập nhật nhận thức" vì điều đó đòi hỏi quá nhiều năng lượng tâm lý.

Với sales bất động sản, khi khách hàng phản ứng khác với kịch bản đã soạn, não bộ không tìm cách thích nghi mà tự động quay về những mô thức quen thuộc. Chính khoảnh khắc "kháng cự thay đổi" này tạo ra áp lực tâm lý khổng lồ và là nguyên nhân chính khiến giao dịch thất bại.

Vì sao sales hay mắc sai lầm?

1. Ảo tưởng về kiểm soát

Sales thường tin rằng nếu chuẩn bị đủ kỹ, họ có thể kiểm soát được cuộc trò chuyện. Một căn bệnh kinh điển của sales hihi. Nhưng thực tế, mỗi khách hàng là một cá thể độc lập với tâm lý, nhu cầu và cách phản ứng riêng. Việc cố gắng "điều khiển" họ theo một kịch bản cứng nhắc giống như cố bắt nước chảy theo một khuôn mẫu.

2. Thiếu kỹ năng lắng nghe chủ động

Khi quá tập trung vào việc nhớ và trình bày thông tin, sales thường quên mất việc quan trọng nhất: lắng nghe khách hàng. Họ nghe để chờ-đến-lượt-nói chứ không phải để hiểu. Điều này khiến họ bỏ lỡ những tín hiệu quan trọng về tâm lý và nhu cầu thực sự của khách.

3. Áp lực từ văn hóa "phải thành công"

Trong môi trường bất động sản cạnh tranh khốc liệt, sales chịu áp lực phải "chốt nhanh, chốt nhiều". Điều này vô tình tạo ra một mindset sai lầm: mọi cuộc gặp gỡ phải dẫn đến kết quả ngay lập tức. Khi không đạt được điều này, họ cảm thấy thất bại và càng mất bình tĩnh trong những lần tiếp theo.

4. Thiếu chuẩn bị cho sự bất định

Phần lớn sales dành 90% thời gian chuẩn bị cho "kịch bản lý tưởng" và chỉ 10% cho các tình huống bất ngờ. Trong khi thực tế, 80% các cuộc tư vấn đều có những diễn biến ngoài dự kiến. Sự mất cân bằng này khiến họ dễ bị "đóng băng" khi gặp câu hỏi khó hoặc phản ứng không mong đợi từ khách hàng.

Giải Pháp: từ kịch bản cứng nhắc đến khung phản ứng linh hoạt

Thay vì chuẩn bị một kịch bản hoàn chỉnh từ A đến Z, sales nên xây dựng ba cấu trúc phản ứng cơ bản cho những tình huống thường gặp:

Khi khách hàng im lặng

Cấu trúc: Tạm dừng + Câu hỏi mở Ví dụ: "Anh đang cân nhắc giữa các phương án đúng không ạ? Em có thể hỗ trợ thêm thông tin gì không?"

Sự im lặng không phải lúc nào cũng là dấu hiệu tiêu cực (nên đừng quá căng thẳng mà vẫn cứ tích cực như đang chốt). Đôi khi khách hàng chỉ cần thời gian để xử lý thông tin. Việc cho họ không gian và sau đó đặt câu hỏi mở giúp tạo cơ hội để họ chia sẻ suy nghĩ thực sự.

Khi khách hỏi về vấn đề vĩ mô

Cấu trúc: Thừa nhận + Kết nối lại với sản phẩm Ví dụ: "Vâng, lãi suất ngân hàng đang biến động thật. Chính vì thế nhiều khách hàng của em đã chọn phương án thanh toán linh hoạt của dự án để giảm thiểu rủi ro..."

Thay vì hoảng loạn khi khách hàng đưa ra vấn đề lớn, hãy thừa nhận mối quan tâm của họ và khéo léo kết nối với lợi ích của sản phẩm.

Khi khách so sánh với dự án khác

Cấu trúc: Thừa nhận điểm mạnh đối thủ + Nhấn mạnh lợi thế khác biệt Ví dụ: "Đúng rồi ạ, dự án X có vị trí gần trung tâm hơn. Tuy nhiên, nếu anh ưu tiên không gian sống và tiện ích nội khu cho gia đình, dự án của em lại có ưu thế vượt trội về..."

Việc thừa nhận điểm mạnh của đối thủ không làm bạn yếu đi mà ngược lại, thể hiện sự chuyên nghiệp và trung thực.

Tư duy mới: chấp nhận sự bất định

Bài học quan trọng nhất mà tôi rút ra sau hàng nghìn giờ làm việc với sales là: Không phải thuộc lòng một kịch bản, mà là bình thản chấp nhận rằng kịch bản sẽ luôn bị phá vỡ.

Sales giỏi không phải người kiểm soát được mọi tình huống, mà là người có khả năng "nhảy múa" với sự bất định. Họ chuẩn bị không phải để có câu trả lời cho mọi câu hỏi, mà để có sự tự tin đối mặt với những điều không lường trước.

Thực tế cho thấy, những sales thành công nhất không phải là người có kịch bản hoàn hảo nhất, mà là người có khả năng điều chỉnh linh hoạt nhất. Họ xem mỗi cuộc tư vấn như một cuộc đối thoại hai chiều chứ không phải độc thoại một chiều.

Vậy, áp lực thực sự đến từ đâu?

Qua những phân tích trên, chúng ta thấy rằng áp lực của sales bất động sản không thực sự đến từ KPI cao ngất, thị trường biến động hay khách hàng khó tính. Áp lực thực sự nằm ở chính cách bộ não phản ứng khi thực tế không diễn ra như kỳ vọng.

Nhận thức được điều này là bước đầu tiên để giải phóng bản thân khỏi những căng thẳng không cần thiết. Thay vì cố gắng kiểm soát mọi thứ, hãy học cách tạo ra "khoảng trống để thích ứng". Đó có thể là vài giây im lặng để suy nghĩ, một câu hỏi để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, hay đơn giản là sự chấp nhận rằng không phải mọi cuộc gặp gỡ đều phải kết thúc bằng một hợp đồng.

Trong nghề sales, kỹ năng quan trọng nhất không phải là khả năng thuyết phục, mà là khả năng thích nghi với tâm lý - của chính mình và của khách hàng. Khi bạn thực sự hiểu được điều này, áp lực sẽ không còn là gánh nặng mà trở thành động lực để phát triển. Và đó mới chính là điểm mấu chốt quyết định thành bại của giao dịch - không phải kỹ năng tìm khách, mà là nghệ thuật xử lý tâm lý khi đã có khách ngồi trước mặt.